索爱曾有产品质量缺陷先例
【计世网 专题】专题索尼爱立信曾在去年底曝出严重的质量事件。当时的主角是K750c，因为赶工期进度，所以十月份某批次的K750c
摄像头掺入了大量劣质元件，造成此批产品在拍照时偏色、泛黄、有暗纹等等功能使用缺陷。
去年某批次的K750c曝出质量问题
相比在3.15质量晚会上曝光的诺基亚5500脱胶事件，索爱K750c的此次事件严重程度绝对有得一比。不过，由于索爱的相关机构做了大量的工作，用户对K750c要求退货等事件最后也不了了之，而诺基亚5500脱胶的产品却得到了额外两年的延长保修服务。在这里我们对索爱对待用户的态度不想做太多的评价，但是近期曝出的索爱W830c外壳爆裂事件让我们对索爱又有了一层更深的认识。
诺基亚5500脱胶用户获得额外两年保修
早在去年底，就有不少购买了索尼爱立信W850i的用户在网络上投诉其质量太差，最严重的就是它的方向导航键下部经常会断裂，特别是夜晚有背光透出时，非常明显。而且中招的机率在六成以上，最短的用户用了二十三天就出现了这样的情况，一般发生机率最高的是2――4个月的用户。
这股投诉热潮首先从中国台湾地区出现并开始蔓延，先到中国香港，然后蔓延到新加坡、马来西亚、英国、德国，乃至全世界。截止到今天，只要你在搜索引擎中填入W850i和破裂这两个关键词，至少有上万条信息供你检索，内容全是关于索爱W850i面壳破裂的消息，其中八成以上称索爱产品设计上有明显缺陷。
行货W830c难幸免
那W850i与W830c有什么关系了？W850i算是W830c的原型机，但它从来不在中国大陆地区正式销售，在中国大陆地区销售的产品为W830c型号，也就是我
们说的行货。除了名字和网络制式的不一样，二者从功能、外形上看可谓是“孪生姐妹”。
W850i出现这么大的设计缺陷，在中国大陆地区正式销售的行货W830c会幸免吗？答案是否定的。从今年二月开始，网络上就不断有用户投诉W830c的面壳容易裂开。这里举一个苏州的用户的例子，他购买的行货索爱W830c，四个月内就换了两次外壳，原因全是因为导向键下部破裂。第一次去修理被告之是人为原因，花费250元钱，后来不知出于什么原因，这笔钱最后也没有收。在修理完毕后，客服告之这是一次特殊情况，不能计入三包维修卡上（但这位用户法律意识较强，偷偷将索爱售后维修站的用料工料单留下，以证明维修的事实）。一年保修期内，随时可以过来进行维修，全部免费。当用户追问如果过了保修期了？客服不置可否。
W830c破裂的部位，此为换壳后的好壳
关于W830c的质量投诉充斥网上众多论坛，几乎每个关于索爱手机的社区都有人在抱怨，从最初用户对自己操作的自责，到发现越来越多的用户都出现这样的情况，愈发肯定这是因为产品设计缺陷而引发的质量事故。
也有不少网友开始向新闻媒体曝光索爱W830c的质量事件，希望能得到新闻媒体的关注。我们计世网手机频道也接到不少用户的投诉，就此，我们以一个消费者的角度，暗访了索尼爱立信的相关部门。
电话访谈售后热线
我们以一位用户的身份，电话连线索尼爱立信的客服热线4008100000，一位自称为李月（音）的客服小姐接听电话。我们提出问题，说明我们新买不到两个月的索尼爱立信
W830c的按键外壳开裂了，该如何处理。这位服务人员很专业的口气，请立即送到维修服务站进行维修。我们又说明，网上有很多网友都有这样的情况，是不是这款机器有设计缺陷了？而且据说现在索爱公司只要是行货的W830c都是免费维修的。这位李姓小姐很不耐烦的口气，我们没有接到总部的任何通知，至于是不是免费修，让维修部看过之后才能决定。
暗访索爱售后维修站
电话暗访索爱的全国服务热线吃了一鼻子灰，也没搞出点线索来，于是我们跟随一名出现此症状的网友一起去暗访位于北京广渠门附近的某售后维修站。看起来这还是一处新的地址，索爱售后维修站的广告牌都还没有完全做好。工程师一见我们拿出来索爱W830c，就清楚我们是来换外壳的，看来是见惯不怪了。发票，三包卡维修单，填写手续，一切都是按部就班。
其间我们问这位工程师，修这个要花钱不。他检查了一下，说不用，也不会计入三包卡维修清单内。我们又问，这是不是W830c的设计缺陷，不然为什么网站上很多人都有同样的症状？对于这种揭露事情本质的问题，工程师选择了沉默，看来这件事情索爱已经清楚，而并非是个案。
三大问题要让用户明白
通过这次暗访，我们搞清楚了几个曾经深深困扰着我们的问题：
1 W830c、W850i设计缺陷是事实。这从网友的反映上能看出来，国内国外，中国
大陆地区、中国台湾，中国香港，都在爆发对索尼爱立信产品质量的声讨。而且在中国台湾地区出版的<font color="0" />00cc">
<font color="0" />00cc">苹果日报上，索爱的相关部门已经承认W850（W830c）确实存在设计缺陷而造成严重的质量问题，这是让索爱无法抵赖的一个证据。
中国台湾地区的苹果日报早在半年前就报道此事
2 索尼爱立信官方是知情的。如果说索尼爱立信官方称不清楚此事，为什么要给用户更换破裂的外壳了，而且是免费。难道是学活雷锋，这跟他在处理k750c质量事故时的态度是截然不同，难道索爱变“性”了？
3 索尼爱立信还抱有侥幸心理。这从我们暗访其全国服务热线时就能体会吧，这些客服是乎没学会如何针对这个特殊事件对用户进行开导，消减用户的怨气，重新树立索爱的品牌印象，只是简单粗暴地把这些事件推给了售后维修站。
为什么不敢公开承认
那么，索尼爱立信为什么不敢公开承认W830c有设计上的缺陷，而私下却默认事实而给用户免费修理了，我个人认为有以下的原因：
第一、将影响索尼爱立信的品牌形
象。这应该是最直接的伤害，索尼与爱立信自2001年组建新公司以来，每年投入不菲的资金打造索尼爱立信的全新品牌形象。经过多年的耕耘，现在“索尼爱立信“品牌在消费者心目中代表着高质量、时尚、新潮，这也是为什么功能大体相同的一款多媒体手机产品，索爱的就比国产品牌的贵上一倍的道理，这就是索爱品牌所带来的价值体现。
但是，索爱如果承认了自己的产品有设计上的缺陷，他们认为这会严重影响到他们的品牌形象，从而直接影响产品的销售，最终造成其利润流失，这在当前索爱全力“冲三”的阶段是难以想象的。
第二、将影响到经济利益。“万事利为首”，索爱是一个企业，当然要以获取利润最大化为已任，但是如果公开承认是因为自己的问题造成了W830c出现这样的质量事件，那么修理、赔偿、退货等等一系列的后续补救措施将耗费大量费用，“吞食”本来就不多的利润，今年的财务报表数据势必“难看无比”。
怕影响类似W888c此类新机的销售
第三， 侥幸心里，混过一个算一个。本来我不想用这个理由来揣测索爱的，因为像这种跨国性大公司在我们一般人的心目中是诚实、守法、奉公的代名词，可是他们这种对了解实情的顾客一套，对不了解实情顾客另一套政策的做法实在令人不齿。
目前，此类消息只能通过网站上的某些论坛才能了解真实的情况，索爱并没有公告，而受此质量事故影响的用户不是人人都能上网了解实情，有很多人就是直接去了索爱维修点，被认定为人为原因，然后花钱修理。这样不仅为索爱维修站开创了一笔新的业务来源，还堵住了用户的嘴，让他们天真的认为：索爱的质量本来是很好的，就因为我自己没使用正确，所以才这样。MY GOD，人要是无耻起来，上帝都要汗颜。
第四， 杜绝对水货的赔偿。W830c有个“孪生姐妹”叫W850i，不过它是经过各种手段“千辛万苦”来到了W830c地盘上，从法律的角度上来看，这叫非法进入，有个更通俗的说法，叫水货。如果索爱在中国大陆地区公开承认了W830c有设计缺陷，那么同样的W850i，从理论上来说也是具有同样的缺陷，那么是不是应该也享受与W830c一样的免费换壳待遇了？索爱敢开这个先例吗？诺基亚在中国港澳地区的产品在中国大陆地区能享受同样的售后待遇，索爱敢吗？
第五， 避免召回或退换货。召回是汽车业内的术语，原本是指因为质量事故或设计缺陷给汽车带来重大隐患，由厂商出面进行召回重新修理或改进，后面也延伸到手机领域。索爱不敢承认此次质量事故，相信最大的顾虑就是怕召回产品对品牌形象的影响，这种负面的影响对索爱品牌的伤害是无法计算的。
但更深的本质在于，索爱把利润看得高过了用户。有例为证，在索爱更新W830c时，在其售后维修单上是不写明此次维修记录的。但按常理是，每做一次修理，就必须要有事实的修理记录，索爱为什么会这样做了？因为按三包法规定，同一部机器只要在三包法规定的期限内同一问题修理二次，第三次就可以凭维修记录和相关票据要求退货。而索爱清楚，像W830c这种属于设计缺陷，是无法避免在三包期限内能将同一部机器控制在三次维修次数内（像我们的这位事主，四个月坏了两次），如果严格按三包法进行处理，就存在大量退货的风险。利欲熏心，使得他们不惜以身试法，妄图以此小伎俩来蒙混过关。
第三方玩机高手认为：索爱有责
W830c的缺陷，我们在请教了计算机世界网智能手机俱乐部的几位玩机高手，他们一致认为，这是因为W830c外壳导向键下部空间较高，无铺垫物，所以容易在
受力不均的情况下爆裂。与这个结论相近的理由我们也在网上各大论坛上看到，据说索爱维修站在更换外壳时，在新外壳容易断裂的地方加上了一些钢板和铺垫，但不清楚效果如何。而在近期上市的W830c机型中，针对此问题也进行了改进，加入了弹性的物质分解力道，避免外壳因受力集中而破裂。
索尼爱立信K810(K818C)又曝出按键无故脱落事件
既然索爱自己都认识到问题的严重性，却整天装聋作哑无视用户的正当要求，这是为什么了？归根到底，还是“利益”作怪。一个以质量优秀自居的厂商，最近却频频发生产品质量事故，据中国台湾地区的某媒体报道，最新上市的索尼爱立信K810I(中国大陆地区叫K818Cc)在中国台湾地区又曝出按键自动脱落的事件，索爱的质量到底能不能信得过，现在是真叫人越来越怀疑。
K810(K818c)按键掉落事件正在调查中
不过有一点是明确的，就是在W830c这件事情的真相披露环节上，索尼爱立信公司少了承担责任的勇气和真诚对待用户的真心。诺基亚虽然同样也有类似的质量事故，但其解决问题的态度和措施都是令人信服。看来，索爱要想“坐四望三”，不仅仅是市场营销需要好好学习诺基亚，在对待用户上的态度更值得索爱学习，否则，这句话听起来更像是一句不可能完成的“口号”。
就索尼爱立信W830c外壳易裂事件，我们向索尼爱立信公关部发出了采访要求。到发稿时截止，索尼爱立信官方就此事未做任何的评价和回复，请继续关注我们计算机世界网对此事件的跟踪报道，敬请大家关注。
